Petites boutiques #4 : les éléments pour rassurer et augmenter ses ventes

Quatrième épisode (déjà!) de notre série des petites boutiques d'E-monsite (petites deviendront grandes...!). Aujourd'hui, nous allons voir quelques éléments indispensables qui doivent figurer sur votre boutique en ligne pour rassurer les internautes. Que signifie "rassurer" ? Il s'agit de conforter les internautes dans le fait que vous êtes un marchand en ligne honnête et professionnel, qu'ils ne risquent rien à payer en ligne sur votre site, etc. En bref : qu'ils passent à l'acte d'achat (attention, nous ne parlons pas non plus de vente forcée ici !).

Comment rassurer ces futurs clients ?

Qui êtes-vous ?

L'internaute, afin de s'assurer que vous êtes sérieux va chercher à en savoir plus sur vous. Vous devez donc lui proposer une ou plusieurs pages pour présenter votre société; ne soyez pas radin en contenu ! Vous pouvez par exemple indiquer :

  • Une présentation de la société, son historique, ses valeurs, etc.
  • Une présentation de l'équipe
  • Des photos des locaux, de l'équipe, etc.
  • Des vidéos de présentation
  • Les mentions légales (coordonnées, SIRET, ...)
  • Les articles de presse ou sur d'autres sites à propos de vous

Des CGV solides et claires

Les CGV (ou Conditions Générales de Vente) sont souvent un long texte obscur. Elles sont forcément un peu lourdes et contiennent plein de termes juridiques (vous devez vous protéger), mais vous pouvez essayer de les rendre plus claires et lisibles.

  • Une présentation claire afin de les rendre lisibles (titres, sous-titres, paragraphes)
  • Faire ressortir certains paragraphes ou phrases essentiels (en gras par exemple)
  • L'explication de texte : afin de rendre compréhensibles certaines parties sensibles ou peu claires pour quelqu'un qui n'a pas BAC+6 en droit, vous pouvez faire ressortir dans des encadrés des explications sur des paragraphes en langage humain. Par exemple, les "tips-box" des CGU de twitter.

E-monsite vous fournit un modèle de CGV à l'activation de votre boutique. Pensez à les personnaliser selon votre activité. Si possible, faites-vous aider d'un conseil (avocat ou comptable). Pour les modifier, allez dans Boutique > Réglages sur le manager.

Une page d'aide (FAQ)

Proposer une ou plusieurs pages sous formes de questions-réponses permet de répondre à 80% des questions (si la FAQ est bien faite). Cela permet aussi de répondre à des questions que les potentiels clients ne s'étaient pas encore posés (anticipation = confiance).

Cette page doit être complète tout en n'étant pas interminable. Sélectionnez uniquement les questions les plus posées et/ou les plus sensibles. Par exemple :

  • Le paiement est-il sécurisé ?
  • Dans combien de temps vais-je recevoir ma commande ?
  • Si je ne suis pas satisfait, pourrais-je renvoyer ma commande ?
  • Etc.

... et un support client disponible

Si l'internaute ne trouve pas sa réponse dans la FAQ (ou s'il ne la lit pas) il doit pouvoir vous contacter directement. L'idéal est de permettre à l'internaute de vous contacter de plusieurs façon :

  • Par téléphone : c'est une contrainte, mais des études ont prouvé que les sites e-commerce permettant un contact par téléphone (gratuitement) augmentaient leurs ventes. Même s'ils ne vous appellent pas, c'est un élément qui rassure : "si j'ai un problème, je pourrais les contacter rapidement."
  • Par E-mail : c'est une forme de contact simple et rapide pour l'internaute. C'est aussi une contrainte pour vous : vous devez répondre rapidement. Si vous mettez 48h à répondre, il y a de fortes chances que le prospect s'en aille à la concurrence !
  • Par les réseaux sociaux : si vous avez une page facebook et/ou un compte twitter, les internautes vous contacteront par ce biais. Surveillez donc bien ce qu'il se dit sur ces sites et répondez au plus vite.
  • Par un forum : le forum permet une discussion libre sur votre boutique entre vos clients et vous. Vous pouvez activer un forum gratuit sur votre site E-monsite. Attention, pensez à vérifier tout ce qu'il s'y dit...
  • Par discussion instantanée : le tchat est un moyen de communiquer en live avec vos clients et de répondre à leurs questions rapidement. L'inconvénient est que vous devez vous rendre disponible à tout moment (et même interrompre ce que vous étiez en train de faire pour répondre à un client). Vous pouvez soit indiquer votre adresse Gtalk, MSN, ... ou (plus professionnel, mais plus cher) utiliser un service comme iadvize.
  • Par courrier : ça paraît idiot à l'ère de la haute technologie, mais certaines personnes peuvent privilégier ce moyen de contact.

Des visuels pour rassurer

Afin d'être crédible, il y a quelques visuels que vous pouvez insérer sur votre page d'accueil et/ou votre menu et/ou en bas de page :

  • Moyens de paiement (logo Paypal avec les différentes cartes prises en charge, logo de la banque, logos des cartes prises en charge, etc.)
  • Logos du ou des transporteurs
  • Logos des labels de confiance (exemple FIA-NET)

Comment se passe la livraison

Informer vos futurs clients sur la livraison est primordial. Avec le paiement, c'est un élément sensible qui peut faire douter un internaute de commander sur votre site web. Vous devez informer au maximum sur :

  • Les délais de livraison (et vos engagements pour les tenir !)
  • Les transporteurs (plusieurs transporteurs au choix ? Livraison express ? Possibilité de venir retirer le produit sur place ?)
  • Vos procédures de préparation des commandes (comment sont traitées et préparées les commandes ?)
  • Type d'emballage (quid de l'envoi de produits frais ? Ou de produits volumineux ?...)
  • Tarifs de livraison (Combien cela coûtera ? livraison gratuite à partir d'un certain montant ?)

... et le paiement ?

Malgré le renforcement de la sécurisation des transactions bancaires et un remboursement systématique de la part des banques des sommes prélevées de façon frauduleuse, beaucoup d'internautes ont gardé en mémoire les quelques affaires de vol de numéro de carte bancaire intervenues il y a quelques années. Ainsi, ces internautes se méfient du paiement en ligne : il faut absolument les persuader qu'il n'y a aucun risque à payer sur votre site pour ne pas les perdre.

Vous devez donc aborder le sujet du paiement en ligne et de sa sécurisation. Créez des pages où vous aborderez :

  • Le prestataire de paiement en ligne (Paypal, votre banque...) : un nom connu rassurera.
  • La sécurisation des transactions (parlez du protocole SSL, du fait que vous ne stockez pas les n° de CB, ... soyez pédagogue !)

Toute information, même évidente pour vous, qui permettra de rassurer le futur client (afin qu'il inscrive son numéro de carte bancaire en toute confiance) est bonne à indiquer !

Un site dynamique et vivant

Avez-vous déjà fait l'expérience de trouver le produit de vos rêves sur un site mais de ne pas avoir conclu l'achat ou d'avoir dû contacter la boutique au préalable parce que vous ne saviez pas si le site était toujours actif ? Cela arrive souvent avec les petites boutiques (pas de problème bien évidemment avec les grosses références connues et reconnues). Il est primordial de signaler à l'internaute que votre boutique vit et est prête à traiter sa commande sérieusement et rapidement; Pour cela, plusieurs idées :

  • installer un blog : utile également pour le référencement de la boutique, le blog permettra de créer de l'actualité et d'indiquer que le site vit. Pour cela, bien sûr, il faut publier des articles régulièrement. En outre, c'est un très bon moyen de fidéliser ses clients pour peu que le contenu soit intéressant et original.
  • changer sa page d'accueil régulièrement : modifier les produits à la une régulièrement ainsi que des visuels laissent penser aux internautes qui viennent souvent sur votre site que ce dernier vit et est à jour.
  • adapter sa charte graphique en fonction d'événements ou de la saison : c'est Noël ? Sans faire trop kitch, vous pouvez insérer des éléments graphiques en rapport avec cette fête. N'oubliez pas de rétablir votre charte graphique après...
  • faire des promotions sur des dates précises : exemple, en octobre la livraison est gratuite dès 25€ d'achat ! Outre l'aspect alléchant de profiter d'une réduction, l'internaute voit que le site est actif et animé !

Un design élégant et facile à naviguer

Si les internautes n'ont pas tous une âme de graphiste, ils sont habitués à des standards et la plupart savent reconnaître une belle charte graphique. Et cela est un élément très important pour les rassurer. Un site laid et peu ergonomique renverra l'image d'une entreprise peu professionnelle et négligée.... Soignez votre charte graphique et aussi les détails, qui ont leur importance !

Second aspect important : l'ergonomie web, ou utilisabilité qui est définie sur wikipedia comme suit :

"L'utilisabilité du Web a pour objectif de rendre les sites Web plus aisés d'utilisation pour l'utilisateur final, sans qu'il ait besoin de suivre un apprentissage dédié. L'utilisateur doit pouvoir faire le rapprochement de manière intuitive entre les actions qu'il doit effectuer sur la page Web, et les autres interactions qu'il voit dans sa vie (par exemple, presser un bouton provoque une action)."

Vous devez ainsi faire en sorte que la navigation sur votre boutique soit la plus simple et la plus logique possible. Un site web peu ergonomique donnera une impression de fouilli un peu brouillon et découragera rapidement ceux qui s'y aventurent. Le plus simple est de se mettre dans la peau d'un internaute (ou mieux : demander à un proche n'ayant jamais surfé sur votre boutique d'accomplir quelques actions). cela vous permettra de déterminer les points faibles de votre site web en terme d'ergonomie et de les corriger. Voici quelques points à vérifier :

  • Les catégories sont elles logiques
  • Y a-t-il un moteur de recherche ? Les mots clés des produits permettent-ils de trouver facilement les produits ?
  • Le lien "ajouter au panier" est-il suffisamment visible ?
  • L'ordre des liens dans le menu est-il logique ?

Des témoignages client

Enfin, le dernier conseil pour permettre de rassurer les futurs clients est le partage de l'expérience d'autres clients : "Si d'autres personnes ont été satisfaites des prestations de cette boutique, je devrais aussi en être satisfait !". Ainsi, pour cela vous pouvez :

  • Ouvrir un livre d'or (module proposé par E-monsite) : tout le monde peut publier un avis sur votre boutique. Pensez donc à modérer les avis laissés (le mieux étant de modérer avant publication).
  • Créer une page spéciale où vous listerez les avis des clients vous ayant envoyé spontanément un avis (pensez à demander une autorisation de publication). Vous pouvez aussi contacter vos clients après une commande pour leur demander un avis.

Même si personne n'est dupe sur le fait que les avis peuvent être bidonnés, cela a un impact psychologique forcément positif. Puis, jouez le jeu : ajoutez seulement des vrais avis.

Conclusion

Il y a bien d'autres moyens de rassurer les internautes et d'inspirer confiance mais le meilleur moyen est probablement de bien faire son métier, de respecter les internautes, les délais et de communiquer de façon humaine (vous n'êtes probablement pas une multi-nationale !) auprès de vos clients ! C'est pour cela qu'être présent sur les réseaux sociaux, avoir un blog (pour parler de la vie de son entreprise et de son secteur d'activité) et être disponible pour répondre aux questions de ses clients ou prospects est fondamental !

Si vous avez d'autres idées d'éléments permettant de rassurer les internautes ou si vous souhaitez compléter une idée abordée ici n'hésitez pas, les commentaires sont faits pour ça !

Les petites boutiques

Cette semaine, à nouveau deux boutiques créées sur E-monsite de sélectionnées. N'hésitez pas à proposer votre boutique pour le prochain billet !

Passion ambre

Cette petite boutique propose des bijoux en ambre et en argent.

  • Les + : des pages de contenu pour parler des produits, des pages pour rassurer (garantie, livraison, paiement, ...), des produits à la une, l'utilisation des tags pour un accès différent aux produits
  • Les - : un design sobre mais un peu "pauvre", pas d'utilisation des produits associés

 

Toudoo Natura

Toudoo Natura propose des couches lavables et d'autres produits écologiques.

  • Les + : un design agréable, beaucoup d'informations sur les produits et l'entreprise, une communication sur facebook, utilisation d'un blog mis à jour régulièrement
  • Les - : le contenu au dessus du header nuit au professionnalisme de la charte graphique, le footer (bas de page) n'est pas bien "fini", l'accès à la boutique depuis la page d'accueil n'est pas aisé (un seul lien vers la boutique ? Pourquoi ne pas afficher les catégories directement dans le menu de la page d'accueil ainsi que quelques produits ?), le compteur de visiteurs (cela fait plus "page perso" que boutique professionnelle), lorsqu'on surfe sur les autres pages que la boutique on ne dispose plus de son panier.
 

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