Dans le secteur du e-commerce, mais aussi du tourisme et de la restauration, les avis clients sont devenus un véritable enjeu pour le développement d'une activité. En effet, de plus en plus de consommateurs consultent les avis pour effectuer un achat ou réserver table dans un restaurant. Cet article vous propose quelques clés pour augmenter le bouche à oreille virtuel et en faire un atout pour l'image de votre entreprise sur le web.
Comment obtenir des avis clients sur le web ?
La première réponse peut être l'intégration d'un livre d'or sur votre site web. Sur e-monsite, ce module gratuit permet de récolter facilement les avis de vos clients et de les mettre en avant via un widget. Vous pourrez par exemple les afficher dans le menu vertical du site afin de leur assurer une bonne visibilité et d'inciter d'autres internautes à laisser leur avis.
Un système de notation ou de commentaires peuvent également être des solutions alternatives aux livres d'or afin d'obtenir un retour de la part des consommateurs.
En dehors de votre propre site web, il existe également différentes plateformes sur lesquelles les internautes peuvent laisser leurs commentaires. On retiendra notamment Yelp pour les commerces locaux et TripAdvisor dans le domaine du tourisme.
Le plus connu reste néanmoins Google Mybusiness avec la mise en avant des avis sur les entreprises dans les recherches locales. A partir de 5 avis laissés par vos clients vous obtiendrez une visibilité supplémentaire avec l'affichage de votre note sous forme d'étoiles.
N'hésitez pas à ajouter sur ces plateformes un maximum d'éléments sur votre activité, vous gagnerez ainsi en visibilité et cela incitera davantage les internautes à laisser un avis. Pensez également à informer les clients sur ces différentes possibilités d'évaluer vos services. C'est encore le meilleur moyen d'obtenir des avis positifs, le client satisfait ayant généralement moins tendance à s'exprimer de façon spontané que le consommateur mécontent ! Pour cela, vous pouvez par exemple envoyer un mail à la suite d'un achat ou faire la promotion de ces sites à la sortie de votre établissement.
Répondre de façon efficace aux avis clients
Qu'ils soient positifs ou négatifs, les avis clients sont d'une grande utilité pour faire évoluer votre activité. Il est donc important de les lire régulièrement mais aussi d'y répondre de façon optimale afin créer une interactivité avec vos clients.
Dans tous les cas, il convient de rester courtois et de proposer des réponses claires sans chercher systématiquement à adopter un discours purement commercial. Inutile également de répondre par un remerciement à chaque avis positif, préférez plutôt une réponse commune qui sera également l'occasion de diffuser une actualité. Pensez également à personnaliser vos messages, c'est un point important pour la création d'une véritable communauté et la fidélisation de vos clients qui se sentiront réellement écoutés.
En cas d'avis négatif, la politesse s'impose encore plus. Essayez d'en savoir davantage sur l'expérience négative de votre client et faîtes lui savoir que vous avez bien pris en compte sa remarque. N'hésitez pas également à contacter le client directement par mail pour lui faire savoir que vous avez résolu un problème. Vous aurez alors moins de chance de le perdre défintivement ! Sans compter qu'il supprimera peut être son avis négatif ou en laissera un nouveau pour indiquer sa satisfaction suite à la résolution du problème.
Sachez également qu'il existe des recours en cas d'avis diffamatoire, vous pouvez signaler à tout moment un commentaire inapproprié sur Google Mybusiness, TripAdvisor ou autres plateformes similaires.
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